03 de junho de 2015

Vendas e Negociação

Usando a Resiliência para gerenciar reclamações dos clientes.

A resiliência é um conceito psicológico emprestado da física, definido como a capacidade de o indivíduo lidar com problemas, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas - choque, estresse etc. - sem entrar em surto psicológico. No entanto, Job (2003), que estudou a resiliência em organizações, argumenta que a resiliência se trata de uma tomada de decisão quando alguém depara com um contexto entre a tensão do ambiente e a vontade de vencer. Essas decisões propiciam forças na pessoa para enfrentar a adversidade. Assim entendido, pode-se considerar que a resiliência é uma combinação de fatores que propiciam ao ser humano condições para enfrentar e superar problemas e adversidades. Fonte: Wikipédia


A resiliência é um conceito psicológico emprestado da física, definido como a capacidade de o indivíduo lidar com problemas, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas - choque, estresse etc. - sem entrar em surto psicológico. No entanto, Job (2003), que estudou a resiliência em organizações, argumenta que a resiliência se trata de uma tomada de decisão quando alguém depara com um contexto entre a tensão do ambiente e a vontade de vencer. Essas decisões propiciam forças na pessoa para enfrentar a adversidade. Assim entendido, pode-se considerar que a resiliência é uma combinação de fatores que propiciam ao ser humano condições para enfrentar e superar problemas e adversidades.

Fonte: Wikipédia

Sem dúvida o momento em que um cliente reclama de um trabalho realizado pela sua empresa apresenta dois fortes componentes identificados na definição de resiliência. Existe o estresse gerado pela própria reclamação que envolve aspectos psicológicos  como rejeição(O cliente não gostou do meu trabalho?) e financeiros (Será que ele vai pagar? Vou perder o cliente?) e a vontade a vontade de vencer, ou seja, a vontade de ter razão e saber que a reclamação do cliente não procede.

Porque os clientes reclamam?

- O produto ou serviço contratado está com defeito.
- O que foi prometido não foi cumprido.
- Benefício esperado do produto para o cliente não se aplica na prática.
- O cliente se sente mal assessorado.

Resumindo, o cliente percebe uma relação “pobre” na relação custo-benefício - O cliente não confia no produto do fabricante. Estas são algumas das razões que apontamos mais com certeza poderíamos aumentar de forma significativa esta lista. A grande questão, entretanto, é saber como gerenciar as reclamações de forma que seu impacto não seja tão grande nos seus negócios e seja possível reverter possíveis danos em benefícios de imagem e futuras vendas.

Passo a passo de como tratar as reclamações

1 - Criação de uma estrutura ou um processo para atendimento de reclamações

Para que isso seja alcançado é importante criar uma operação adequada para atendimento das reclamações, pois reagir rápido e amigávelmente às reclamações dos clientes proporcionam uma melhora na relação comercial e podem se tornar uma ferramenta promocional muito eficiente.
 

2 - Absorver todas as informações provenientes da reclamação

Nesta fase, ouvir ativamente, deixar o cliente terminar o que eles querem dizer e, ocasionalmente, fornecer a confirmação positiva: "Sim, eu entendo", " Isso é realmente incomum ". Faça tudo que puder para garantir ao cliente uma sensação agradável no durante a discussão.

3 - Analisar o problema

Em uma reclamação o lado emocional aflora. Os clientes tendem a trazer todo tipo de insatisfação, inclusive pequenas insatisfações com sua empresa que em situações normais não eram significativas, por exemplo, “como vocês demoram para atender telefone”! É raro os casos em que os clientes irritados e insatisfeitos concentram-se no problema real. Neste momento o profissional encarregado de ouvir a reclamação deve tentar orientar o cliente cuidadosamente de volta para o núcleo do problema ("Eu realmente sinto muito, mas o senhor poderia me dar mais detalhes que gostaria de anotar o que aconteceu?)

Ao conduzir o cliente para uma posição que ele necessariamente tem que dar uma posição objetiva, além de se definir de forma clara qual é a essência da reclamação, permite criar a percepção de que o assunto é particularmente importante e isso exerce um efeito positivo no cliente. É importante que de forma calma e objetiva se faça perguntas pois elas indicam que você está interessado. Importante: Não dividir a culpa.

4 - Aceitação

A discussão objetiva é seguida pelo pedido de desculpas. Isto deve ser dado
adequadamente e não soar muito "robótico" ("Lamentamos" "Peço desculpas"), nem excessivo ("Eu só posso pedir-lhe que aceite minhas desculpas mais profundas"). Honesto e autêntico, por outro lado, com objetividade e empatia ("Eu posso bem compreender o seu aborrecimento. ... Por favor, desculpe este lapso grave. ... Vamos classificá-lo o mais rapidamente possível ").  Agradeça ao cliente pelo esforço em contatá-lo.

5 - Encontrando uma solução

Procurar uma solução em conjunto com o cliente. A melhor maneira é indicar um número de alternativas no início. Uma vez que o cliente decidiu, esclarecer os detalhes.

6 - Agradecimento

Agradeça ao cliente mais uma vez por contatá-lo e assegure que seu problema está agora em boas mãos: "Se não houver mais nenhum problema, por favor me ligue diretamente. ... Vamos enviar  detalhes mais precisos, por escrito, esta semana, sem falta ... Nós vamos resolver isso agora. .... Você pode confiar em minha palavra. "

Conclusão

A situação que levantamos no início do artigo de pressão psicológica e financeira que advem da reclamação de um cliente, pode, se for tratada de forma estruturada e profissional, se tornar em uma importante ferramenta para transmitir uma imagem positiva da sua empresa e permitir vender mais para seus clientes. Lembrem-se, um problema só é um problema quando ele não é resolvido e cuidado de forma adequada.

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